Λήψη αρχείου σε ΦΕΚ

_____

Αριθμ. 72310

(ΦΕΚ Β΄ 896/28.02.2022)

Μεθοδολογία προσδιορισμού των ποσοτικών στόχων εξυπηρέτησης του κοινού και τρόπος παρακολούθησής τους, για την χορήγηση οικονομικού κινήτρου για υπαλλήλους του Ηλεκτρονικού Εθνικού Φορέα Κοινωνικής Ασφάλισης (e-Ε.Φ.Κ.Α.) στον τομέα της Εξυπηρέτησης Πολιτών για το έτος 2022.

Ο ΔΙΟΙΚΗΤΗΣ ΤΟΥ

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΘΝΙΚΟΥ ΦΟΡΕΑ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΗΣ

Έχοντας υπόψη:

1. Τις διατάξεις του ν. 4387/2016 (Α' 85), του Κεφ. Γ' «Εφαρμοστικές Διατάξεις του ν. 4387/2016» του ν. 4445/ 2016 (Α' 236) καθώς και του π.δ. 8/2019 «Οργανισμός Ενιαίου Φορέα Κοινωνικής Ασφάλισης (Ε.Φ.Κ.Α.)» (Α' 8), όπως τροποποιήθηκαν από τον ν. 4670/2020 (Α' 43).

2. Το άρθρο 31 του π.δ. 8/2019, με τις οποίες η αρμοδι-ότητα άμεσης ενημέρωσης των πολιτών και η απάντηση στα ερωτήματα που αφορούν στην νομοθεσία της ασφάλισης, των συντάξεων και των παροχών ανατέθηκε στην Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Πολιτών.

3. Το άρθρο 21 του ν. 4354/2015, όπως συμπληρώθηκαν με τις διατάξεις του άρθρου 75 του ν. 4837/2021.

4. Την υπ' αρ. 34435/31-05-2021 (Υ.Ο.Δ.Δ. 428) απόφαση του Υφυπουργού Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, περί διορισμού του Δουφεξή Παναγιώτη του Αθανασίου, μεταβατικά μέχρι την ολοκλήρωση της διαδικασίας επιλογής Διοικητή, σύμφωνα με τα οριζόμενα στα άρθρα 20,21, 22 και 23 του ν. 4735/2020 (Α' 197), ως Διοικητή του Ηλεκτρονικού Εθνικού Φορέα Κοινωνικής Ασφάλισης (e-ΕΦΚΑ) και ως Προέδρου του Διοικητικού Συμβουλίου αυτού, από 01/06/2021.

5. Την υπ' αρ. 65 απόφαση του Δ.Σ. του e-ΕΦΚΑ που λήφθηκε στην υπ' αρ. 5/3-2-2022 συνεδρίαση του Δ.Σ. του e-ΕΦΚΑ, όπως συμπληρώθηκε με την υπ' αρ. 83 απόφαση του Δ.Σ. του e-ΕΦΚΑ που λήφθηκε στην υπ' αρ. 6/10-2-2022 συνεδρίαση του Δ.Σ του e-ΕΦΚΑ.

6. Το γεγονός ότι η δαπάνη που θα προκληθεί από την αποζημίωση των μελών των υπαλλήλων της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης και των υπαλλήλων των Τοπικών Διευθύνσεων δεν θα βαρύνει τον κρατικό προϋπολογισμό, αλλά τον προϋπολογισμό του e-ΕΦΚΑ,

αποφασίζει:

Την μεθοδολογία χορήγησης οικονομικού κινήτρου και προσδιορισμού των ποσοτικών στόχων εξυπηρέτησης του κοινού καθώς και τον τρόπο παρακολούθησης τους ως ακολούθως:

Τμήμα Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά

Το Τμήμα Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά συστάθηκε με τον ν. 4445/2016 και υπάγεται στη Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Πολιτών της Γενικής Διεύθυνσης Υπηρεσιών και Διαχείρισης Λειτουργίας του e-ΕΦΚΑ, σύμφωνα με την παρ. 3 του άρθρου 31 του π.δ. 8/2019. Από τον Αύγουστο του 2021 ο ρόλος του Τμήματος αναβαθμίστηκε σημαντικά, καθώς πλέον δεν απαντά σε τηλεφωνικές κλήσεις πολιτών, αλλά λειτουργεί ως υπηρεσία back office και απασχολείται με τη διαχείριση και εξυπηρέτηση σύνθετων αιτημάτων και ερωτημάτων, που υποβάλλονται μέσω του Ενιαίου Αριθμού Εξυπηρέτησης Πολιτών του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων 1555. Οι αρμοδιότητες του Τμήματος περιλαμβάνουν:

- Την παροχή πιστοποιημένης πληροφόρησης με κατανοητό τρόπο στα ερωτήματα των πολιτών που αφορούν σε θέματα ασφάλισης, συντάξεων, παροχών.

- Την καταγραφή και προώθηση αιτημάτων των πολιτών στις αρμόδιες υπηρεσίες του e-ΕΦΚΑ προς απάντηση ή επίλυση καθώς και την παρακολούθηση της ικανοποίησης αυτών.

- Την καταγραφή και κατηγοριοποίηση των ερωτημάτων και των αιτημάτων των πολιτών και την προώθηση τους στις αρμόδιες υπηρεσίες του e-ΕΦΚΑ για τη βελτίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης.

- Τη διατύπωση προτάσεων για την αναβάθμιση και επικαιροποίηση των εφαρμογών πληροφορικής, σε συνεργασία με τις αρμόδιες Υπηρεσίες της Γενικής Διεύθυνσης Πληροφορικής και Επικοινωνιών για θέματα αρμοδιότητας του Τμήματος.

- Την ολοκλήρωση των αιτημάτων και την επικοινωνία αυτών γραπτά ή τηλεφωνικά προς τον πολίτη.

Όλο το προσωπικό του Τμήματος καθώς και το προσωπικό που διατίθεται από τις Τοπικές Διευθύνσεις του e-ΕΦΚΑ, μετά από ορισμό του με απόφαση του Διοικητή, για την αποκλειστική υποστήριξη των εργασιών αρμοδιότητας του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά, λειτουργεί κατανεμημένο ανά θεματική κατηγορία, όπως αυτές αναφέρονται παρακάτω και αναλαμβάνει την εξυπηρέτηση αιτημάτων και ερωτημάτων μέσω πληροφοριακού συστήματος διαχείρισης αιτημάτων (ticketing). To προσωπικό του Τμήματος απασχολείται υποχρεωτικά στο εν λόγω έργο.

Θεματικές κατηγορίες:

1. Κύριες Συντάξεις

2. Ασφάλιση και Εισφορές Μισθωτών

3. Ασφάλιση και Εισφορές Μη Μισθωτών

4. Παροχές και Υγεία

5. ΕΤΕΑΕΠ (Ασφάλιση, Εισφορές, Συντάξεις)

Τη λειτουργία και το έργο του εν λόγω προσωπικού παρακολουθούν επόπτες οι οποίοι ορίζονται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά, κατόπιν σύμφωνης γνώμης του Διευθυντή, ανά θεματική κατηγορία. Στις αρμοδιότητες των εποπτών περιλαμβάνεται, μεταξύ άλλων, η ισοβαρής κατανομή των αιτημάτων ανά θεματική κατηγορία στο προσωπικό τους (από την άποψη της συνθετότητας και της δυσκολίας επίλυσης), ο συντονισμός, η επίβλεψη και η ενημέρωση του για θέματα αρμοδιότητάς του.

Η κατανομή του προσωπικού ανά θεματική κατηγορία γίνεται με ευθύνη του Προϊσταμένου του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά ανάλογα με τις ανάγκες και τον όγκο των εισερχόμενων αιτημάτων και δύναται να προσδιορίζεται είτε σε μηνιαία είτε σε εβδομαδιαία βάση.

Για την απόδοση των υπαλλήλων του e-ΕΦΚΑ που απασχολούνται στο εν λόγω έργο, τίθενται οι ποσοτικοί στόχοι, όπως αποτυπώνονται στον παρακάτω πίνακα, η επίτευξη των οποίων αξιολογείται σε μηνιαία βάση.

Για τον υπολογισμό των επιδόσεων των υπαλλήλων λαμβάνεται υπόψη ο μέσος όρος αιτημάτων που εξυπηρετούν ανά ημέρα εργασίας, για το σύνολο των ημερών εργασίας εντός ενός μήνα: (συνολικός αριθμός αιτημάτων που εξυπηρετήθηκαν στη διάρκεια ενός μήνα)/(αριθμός ημερών εργασίας στη διάρκεια του ίδιου μήνα).

Για την απόδοση των υπαλλήλων του e-ΕΦΚΑ που απασχολούνται ως επόπτες των θεματικών κατηγοριών, ως στόχος ορίζεται η επίτευξη του 60% του στόχου της θεματικής κατηγορίας που εποπτεύουν, η οποία αξιολογείται σε μηνιαία βάση. Διευκρινίζεται ότι για υπαλλήλους που εντάσσονται σε θεματικές ομάδες για διαστήματα μικρότερα του μήνα, η μέση ημερήσια επίδοσή τους υπολογίζεται για το διάστημα που απασχολήθηκαν.

Για την απόδοση του Προϊσταμένου του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά ως στόχος ορίζεται η επίτευξη του 70% του στόχου όλων των θεματικών κατηγοριών του Τμήματος, όπως αυτή ορίζεται παραπάνω.

Για την απόδοση του Διευθυντή της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης Πολιτών ως στόχος ορίζεται η επίτευξη των στόχων των Προϊσταμένων του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά και του Τμήματος Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας, όπως αυτή ορίζεται στο παρόν.

Το έργο του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά υποστηρίζεται διοικητικά από Γραμματεία, για τα μέλη της οποίας ως στόχος ορίζεται η επίτευξη του 50% του στόχου όλων των θεματικών κατηγοριών από τους υπαλλήλους του Τμήματος, όπως αυτή ορίζεται παραπάνω, χωρίς να απαιτείται ατομική απόδοση

Σχετικά με την επίτευξη των ανωτέρω στόχων, ως ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση αιτημάτων ορίζεται η διαδικασία που περιλαμβάνει και την επικοινωνία των απαντήσεων στους ενδιαφερομένους προφορικά ή/και γραπτά καθώς και την κατάλληλη ενημέρωση του συστήματος ticketing η οποία περιλαμβάνει:

- Την απάντηση του αιτήματος.

- Τη συνοπτική περιγραφή των ενεργειών που έγιναν για την εξυπηρέτηση του αιτήματος.

- Τον τρόπο επικοινωνίας της απάντησης.

- Τη σήμανση του αιτήματος ως «κλειστό».

Η επίτευξη των στόχων, ως προς την εξυπηρέτηση των αιτημάτων που θα λαμβάνονται από τον Ενιαίο Αριθμό Επικοινωνίας και Εξυπηρέτησης Πολιτών 1555, θα προσδιορίζεται σε μηνιαία βάση και λαμβάνοντας υπό- ψη στοιχεία και αναφορές που θα αντλούνται από το Πληροφοριακό Σύστημα TCM. Ο έλεγχος και η έγκριση των σχετικών αναφορών απόδοσης που θα παράγει το εν λόγω σύστημα, θα διενεργείται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος, ο οποίος θα επιβεβαιώνει τις επιδόσεις των υπαλλήλων καθώς και την επίτευξη ή μη των στόχων.

Γ ια την επιβεβαίωση της ορθής αποτύπωσης των εξυπηρετούμενων αιτημάτων στο Πληροφοριακό Σύστημα TCM, θα διενεργούνται σε περιοδική βάση δειγματοληπτικοί έλεγχοι σε πολίτες που εξυπηρετήθηκαν από τους επόπτες των θεματικών ομάδων.

Τμήμα Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας

Το Τμήμα Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας συστάθηκε με τον ν. 4445/2016 και υπάγεται στη Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Πολιτών της Γενικής Διεύθυνσης Υπηρεσιών και Διαχείρισης Λειτουργίας του e-ΕΦΚΑ, σύμφωνα με την παρ. 3 του άρθρου 31του π.δ. 8/2019. Από τον Νοέμβριο του 2021 ο ρόλος του Τμήματος επεκτάθηκε στην διαχείριση αιτημάτων υποβάλλονται για τον ΕΦΚΑ μέσω της υπηρεσίας «support.gov.gr» και από τον Δεκέμβριο του 2021 στην διαχείριση αιτημάτων που υποβάλλονται για τον ΕΦΚΑ μέσω της ιστοσελίδας 1555.gov.gr και της αντίστοιχης εφαρμογής για κινητά. Οι αρμοδιότητες του Τμήματος περιλαμβάνουν:

- Τη λειτουργία και την υποστήριξη κέντρου λήψης αιτημάτων και ερωτήσεων των πολιτών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail) και συντόμων μηνυμάτων (SMS), fax, κ.λπ.

- Τη παροχή πιστοποιημένων απαντήσεων στα αιτήματα και τις ερωτήσεις των πολιτών μέσω ηλεκτρονικού

ταχυδρομείου (e-mail) και συντόμων μηνυμάτων (SMS), fax, κ.λπ. που αφορούν σε θέματα ασφάλισης, συντάξεων και παροχών.

- Τη καταγραφή και τη προώθηση αιτημάτων των πολιτών στις αρμόδιες υπηρεσίες του ΕΦΚΑ προς απάντηση ή επίλυση καθώς και η παρακολούθηση της ικανοποίησης αυτών.

- Τη καταγραφή και τη κατηγοριοποίηση των ερωτημάτων και των αιτημάτων των πολιτών και τη προώθηση τους στις αρμόδιες υπηρεσίες του ΕΦΚΑ για τη βελτίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης.

- Τη μαζική ενημέρωση των ασφαλισμένων και των συνταξιούχων μέσω της χρήσης του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου(e-mail) και ηλεκτρονικών φορμών

- Τη διατύπωση προτάσεων για την αναβάθμιση και επικαιροποίηση των εφαρμογών πληροφορικής, σε συνεργασία με τις αρμόδιες Υπηρεσίες της Γενικής Διεύθυνσης Πληροφορικής και Επικοινωνιών για θέματα αρμοδιότητας του Τμήματος.

Όλο το προσωπικό του Τμήματος απασχολείται υποχρεωτικά στο εν λόγω έργο.

Το έργο και τη λειτουργία των παραπάνω υπαλλήλων, παρακολουθεί ο Προϊστάμενος του Τμήματος, του Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας στις αρμοδιότητες του οποίου περιλαμβάνεται, μεταξύ άλλων, η ισοβαρής κατανομή των αιτημάτων (από την άποψη της συνθετότητας και της δυσκολίας επίλυσης), ο συντονισμός, η επίβλεψη και η ενημέρωση των υπαλλήλων για θέματα της αρμοδιότητας του,

Για την απόδοση των υπαλλήλων του e-ΕΦΚΑ που απασχολούνται στην διαχείριση αιτημάτων που υποβάλλονται για τον e-ΕΦΚΑ μέσω της ιστοσελίδας 1555.gov.gr και της αντίστοιχης εφαρμογής για κινητά, τίθενται οι ακόλουθοι ποσοτικοί στόχοι, η επίτευξη των οποίων αξιολογείται σε μηνιαία βάση.

- Ως στόχος ορίζεται η ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση 40 αιτημάτων κατά μέσο όρο ανά ημέρα εργασίας, για το σύνολο των ημερών εργασίας εντός ενός μήνα: (συνολικός αριθμός αιτημάτων που εξυπηρετήθηκαν στη διάρκεια ενός μήνα)/(αριθμός ημερών εργασίας στη διάρκεια του ίδιου μήνα) με ελάχιστη απόδοση την ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση 25 αιτημάτων κατά μέσο όρο ανά ημέρα εργασίας, για το σύνολο των ημερών εργασίας ενός μήνα.

Για την απόδοση του Προϊσταμένου του Τμήματος Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας ως στόχος ορίζεται η επίτευξη του 70% του στόχου όλων των υπαλλήλων του Τμήματος που απασχολούνται στην διαχείριση αιτημάτων που υποβάλλονται για τον e-ΕΦΚΑ μέσω της ιστοσελίδας 1555.gov.gr και της αντίστοιχης εφαρμογής για κινητά.

Διευκρινίζεται ότι για υπαλλήλους που απασχολήθηκαν για διαστήματα μικρότερα του μήνα, η μέση ημερήσια επίδοση τους υπολογίζεται για το διάστημα που απασχολήθηκαν.

Σχετικά με την επίτευξη των ανωτέρω στόχων, ως ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση αιτημάτων ορίζεται η διαδικασία που περιλαμβάνει και την επικοινωνία των απαντήσεων στους ενδιαφερομένους προφορικά ή/και γραπτά καθώς και την κατάλληλη ενημέρωση του συστήματος ticketing η οποία περιλαμβάνει:

- Την απάντηση του αιτήματος.

- Τη συνοπτική περιγραφή των ενεργειών που έγιναν για την εξυπηρέτηση του αιτήματος.

- Τον τρόπο επικοινωνίας της απάντησης.

- Τη σήμανση του αιτήματος ως «κλειστό».

Η επίτευξη των στόχων, ως προς την εξυπηρέτηση των αιτημάτων που θα λαμβάνονται από τον Ενιαίο Αριθμό Επικοινωνίας και Εξυπηρέτησης Πολιτών 1555, θα προσδιορίζεται σε μηνιαία βάση και λαμβάνοντας υπόψη στοιχεία και αναφορές που θα αντλούνται από το Πληροφοριακό Σύστημα TCM. Ο έλεγχος και η έγκριση των σχετικών αναφορών απόδοσης που θα παράγει το εν λόγω σύστημα, θα διενεργείται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος, ο οποίος θα επιβεβαιώνει τις επιδόσεις των υπαλλήλων καθώς και την επίτευξη ή μη των στόχων.

Για την επιβεβαίωση της ορθής αποτύπωσης των εξυπηρετούμενων αιτημάτων στο Πληροφοριακό Σύστημα TCM, θα διενεργούνται σε περιοδική βάση δειγματοληπτικοί έλεγχοι από τον Προϊστάμενο του Τμήματος.

Διάρκεια και Χρόνος λειτουργίας.

Το εν λόγω έργο καθορίζεται για δώδεκα (12) μήνες, δηλαδή από 2-1-2022 μέχρι 31-12-2022.

Η απόφαση αυτή να δημοσιευθεί στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

Αθήνα, 15 Φεβρουαρίου 2022

Ο Διοικητής

ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ ΔΟΥΦΕΞΗΣ